Penulis : Sesilia Sophia Kadita

                                                       

“Pelanggan adalah raja”, sering sekali istilah tersebut muncul untuk orang-orang yang berbisnis. Dalam dunia bisnis, komplain adalah sesuatu yang tidak terelakkan. Di mana ada transaksi produk atau layanan jasa, di itu ada potensi komplain oleh pelanggan. Perlu dipahami bahwa komplain tidaklah selalu menjadi indikasi bahwa produk, jasa, atau brand tertentu itu buruk. Namun, penanganan komplain yang baik akan berdampak positif pada citra dan reputasi perusahaan.

 

Mengapa Komplain Harus Ditangani dengan Baik?

(Sumber: mediakonsumen.com)

Mengapa komplain itu harus ditangani sebaik mungkin? Cara perusahaan atau bahkan usaha perorangan dalam menangani komplain akan menunjukkan kredibilitas bisnis tersebut. Pebisnis yang menangani komplain dengan cepat dan baik akan memiliki tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction)  yang tinggi.

Hal ini akan menunjukkan citra yang baik di hadapan pelanggan dan reputasi yang dibangun juga akan terpercaya. Saat citra dan reputasi suatu brand terlihat baik, maka pelanggan memiliki kepercayaan yang tinggi untuk terus kembali membeli produk/jasa kita dan menjadi pelanggan yang loyal.

Komplain atau keluhan pelanggan adalah ekspresi ketidakpuasan terhadap produk atau jasa yang diterimanya. Komplain bisa terjadi di semua lini bisnis, online maupun offline, bisnis skala perusahaan besar, UMKM, bahkan pedagang kaki lima. Maka dari itu, setiap jenis bisnis harus siap dengan adanya komplain dan tidak ambil hati ketika ada keluhan yang masuk.

Komplain memang bukan hal yang menyenangkan, tapi dari komplain pebisnis dapat belajar untuk memperbaiki usahanya, entah itu dalam hal produk maupun layanan. Namun, apakah pebisnis pernah memikirkan bahwa tidak semua jumlah komplain yang masuk adalah jumlah pelanggan yang kecewa? Faktanya, tidak semua kekecewaan pelanggan berujung pada laporan komplain. Banyak pelanggan yang memiliki karakteristik cuek, sungkan, malas, atau takut sehingga enggan untuk menyampaikan keluhannya.

Pebisnis perlu sangat berhati-hati dengan jenis pelanggan seperti ini. Bisa saja kita berpikir semua berjalan sempurna, padahal akan membahayakan dalam waktu singkat. Pelanggan seperti ini mungkin tidak akan melaporkan keluhannya kepada perusahaan, namun akan menceritakannya kepada teman dan menciptakan pandangan negatif terhadap produk atau brand. Tipe pelanggan yang tidak merasa puas namun juga tidak komplain juga bisa diam-diam berpindah ke kompetitor lain.

Lebih berbahaya lagi bila ada pelanggan yang menyampaikan keluhan, namun tidak dilayani dengan baik. Alhasil pelanggan akan merasa marah dan bercerita mengenai “keburukan” brand pada banyak orang. Belum lagi ditambah dengan adanya media sosial, berita sangat mudah menyebar sehingga semakin banyak orang terpengaruh. Jika kita mampu menangani komplain dan berakhir puas, pelanggan tersebut justru akan menjadi pelanggan setia.

 

Bagaimana Menangani Komplain dengan Tepat?

(Sumber: elitemarketer.id)

Kita sudah paham dan sepakat bahwa komplain harus segera ditangani dengan baik. Berikut adalah hal yang harus dilakukan:

1.   Jadi pendengar yang baik

Pelanggan memiliki cara berbeda dalam menyampaikan komplain, mulai dari yang santai hingga menggebu-gebu. Hal pertama yang diinginkan oleh pelanggan ketika menyampaikan komplain adalah ingin didengarkan. Cobalah untuk mendengarkan keluhan secara tuntas agar pelanggan lega.

2.   Terima komplain dengan terbuka

Akui jika memang komplain pelanggan adalah karena kesalahan di pihak kita. Jangan lypa untuk segera meminta maaf atas ketidaknyamanan yang disebabkan kesalahan tersebut.

3.   Tunjukkan empati

Komplain bisa jadi bukan karena kesalah produk atau layanan, mungkin jadi karena kelalaian pelanggan sendiri. ada kemungkinan pelanggan kurang paham mengenai fungsi dan cara kerja produk. Meski begitu, jangan langsung mengelak, defensif, atau memojokkan pelanggan. Tunjukkan bahwa kita berempati dengan keluhan tersebut. Biarkan pelanggan tahu bahwa kita memperhatikan apa yang mereka rasakan.

4.   Komunikasi sandwich

Salah satu teknik yang digunakan untuk menjawab komplain pelanggan adalah dengan; (1) mohon maaf, (2)penjelasan mengapa ada kesalahan tersebut, dan (3)memastikan kesalahan serupa tidak akan terjadi di kemudian hari.

5.   Win-win solution

Berikan solusi yang cerdas dan tepat, win-win solution, menguntungkan untuk pelanggan namun juga tidak merugikan perusahaan. Jangan memberikan solusi yang sebenarnya formalitas semata dan tidak menyelesaikan masalah. Jika komplain serupa pernah terjadi sebelumnya, bisa melihat catatan tersebut untuk memberikan solusi yang sama.

6.   Catat komplain sebagai evaluasi

Penanganan komplain tidak berhenti di penyelesaian keluhan saja. Kita perlu mencatat history komplain sebagai bahan evaluasi berkala terhadap kualitas produk dan layanan. Beberapa yang perlu dicatat adalah: waktu dan deskripsi komplain, jenis komplain, waktu penyelesaian, tindak lanjut, dan feedback dari pelanggan.

Komplain pelanggan memang bukan hal yang menyenangkan, namun harus ditangani dengan serius, cepat, dan tepat. Dengan penanganan yang cerdas, komplain bisa berubah dari masalah menjadi aset untuk memaksimalkan produk dan layanan. Jangan lupa, bahwa pelanggan yang keluhannya ditangani dengan baik dapat berpeluang menjadi pelanggan setia.

 

 

Sumber:

Commeta Group. Cara Menangani Komplain Pelanggan dengan Cerdas dan Tepat. http://commeta.co.id/cara-menangani-komplain-pelanggan-dengan-cerdas-dan-tepat/ (Diakses pada 15 Oktober 2020 pukul 14.10)

Jurnal Entrepreneur. 7 Januari 2019. 4 Cara Menangani Keluhan Pelanggan dengan Baik. https://www.jurnal.id/id/blog/2017-4-cara-menangani-keluhan-pelanggan-dengan-baik/ (Diakses pada 15 Oktober 2020 pukul 15.20)

Elite Marketer. 12 Cara Jitu Menangani Customer yang Marah. https://elitemarketer.id/engagement/cara-jitu-menangani-customer/ (Dikases pada 15 Oktober 2020 pukul 15.59)