Penulis: Diavena Alusia Tamba

 

 

Dalam menjalankan sebuah bisnis, perusahaan perlu mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh para pelanggan. Perusahaan pun berusaha merancang dan memasarkan sebuah produk yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Dari aktivitas pemasaran tersebut, perusahaan biasanya akan berharap masyarakat untuk terus menggunakan produk mereka. Disinilah pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Kali ini Werkudara akan membahas salah satu metode pengukuran kepuasan pelanggan yang dapat menjadi referensi bagi sebuah perusahaan.

Sumber gambar: https://billionairecoach.co.id/2-alasan-mengapa-kepuasan-pelanggan-begitu-penting-untuk-kemajuan-bisnis/

Kotler (1997) seperti yang dikutip oleh Hutabarat (2016) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut:

Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan dari produk pesaing. Para ghost shopper juga dapat mengamati bagaimana cara perusahaan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.  Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing.

Lost Customer Analysis

Perusahaan perlu mengevaluasi dan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Dengan begitu, perusahaan dapat mengambil kebijakan untuk perbaikan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customers loss rate juga penting, di mana peningkatan customers loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan serta memberikan kredibilitas positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggan. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan survei dapat dilakukan dengan cara berikut:

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.

2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar harapan mereka terhadap suatu aspek dan seberapa besar yang mereka rasakan terhadap aspek tersebut.

3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan.

4. Responden diminta untuk memberikan rating pada aspek dari penawaran perusahaan berdasarkan tingkat kepentingannya aspek tersebut. Selain itu, responden diminta untuk memberi rating pada kinerja perusahaan.

Itu tadi metode yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengukur dan mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Jika produk atau jasa bisa memberikan tingkat kepuasan yang tinggi bagi para pelanggan, maka produk atau jasa tersebut akan bertahan meskipun ada produk baru bermunculan. Namun jika produk atau jasa tidak bisa memberikan kepuasan bagi pelanggan seperti yang telah ditawarkan, maka produk atau jasa tersebut akan kalah dengan produk dari pesaing. Maka dari itu, kepuasan pelanggan dikatakan sebagai kunci penting untuk bertahannya sebuah produk atau jasa dalam masyarakat.

Sumber:

1.   Hutabarat, L. T., Novalina, S. D., & Sinaga, Y. (2016). Pengembangan Alat Ukur Kepuasan Terhadap Kualitas Layanan Jasa ATKP Medan. Jurnal Diversita, 2(2).

2.   Prihastono, E. (2012). Pengukuran kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan customer service berbasis web. Jurnal Ilmiah Dinamika Teknik, 6(1).

 

3.   Ahvie, A. F., & Rahayu, D. D. (2009). Analisis Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Terhadap Layanan Hypermart Pekanbaru. Jurnal Ekonomi, 17(02).